集中研判会诊

10月28日早上一上班，家住山东高密夏庄镇的李大叔满脸喜悦地捧着一面锦旗，来到了高密市“一站式”矛调中心，“上周六就想来感谢，真是帮俺解决了大事！”朝阳映照在他的脸上，显得格外精神。原来，李大叔口中的大事，其实是矛调中心日常受理业务中的一件平常事。就在前几天，李大叔还一脸愁容，他来到矛调中心诉苦：“我骑电动车摔倒伤到了颈椎骨，现在伤是治好了，但是这个保险报销数不对，你们能帮我看看不？”

中心受理后，围绕保险赔付诉求，立即组织相关部门分析定责。卫健部门业务同志、律师、保险公司业务员、调解员经过“会诊”研判，向李大叔现场解读保险合同内容及赔付标准，结合病历、治疗情况，详细计算了报销比例。最终，李大叔收到了合同约定的赔偿金，露出了满意的笑容。

为提升联动调处质效，增强源头吸附作用，高密市“一站式”矛调中心探索开展了周三“研判日”活动，对镇街、部门调解不成的疑难复杂矛盾纠纷、信访事项，中心牵头组织相关部门、值班律师、调解团队等“研判会诊”，深入讨论争议焦点难点，多维度、深层次剖析，提出建设性、可操作性意见，有效发挥了多元调处的作用。自6月份以来，对7个镇街区、6个市直部门提报的16件疑难复杂问题“一对一”分析研判，已成功调解8件，其中涉信访案件4件。

线上研判云调解

“不要太巴适呦，来回机票钱就得省一千块嘞！”电话另一头的王女士居住在四川，刚刚体验到了市矛调中心线上调解带来的便利，成功拿回5600元的培训费。“俺一趟都没跑，没想到这个钱就要回来了，真省了俺的工夫了！”临沂的刘大姐也在同一时间发来满意的反馈。就在半月前，十多件涉及短视频平台培训、账号代运营的服务合同纠纷，在高密市“一站式”矛盾纠纷多元化解平台上集中“爆单”，均反映同一家网络公司存在虚假宣传、诱导消费的行为，线上申请人大多是外地人，与该公司通过线上进行签约。

面对这种互联网履约纠纷，中心及时组织有关部门及专业律师指导，召开碰头会议研判合同协议、分析要约内容，以视频形式与双方当事人充分沟通。最终，综合双方违约情况、公司服务时间及质量，酌情认定公司分别退还30%至70%的课程费，并达成了调解协议，十几名分布在全国各地的群众均拿回了部分培训费。

不用到现场就能解决矛盾纠纷，这样的便利得益于矛调中心“线下研判、线上调解”的探索实践。发挥数据赋能优势，群众通过“山东解纷码”上报的矛盾纠纷或当事人距离较远的事项，通过微信群、综治平台视频通话、多媒体调解室等方式“云调解”，为群众减轻交通、时间成本，实现了调处的便民高效。

全流程动态研判

“在矛调中心研判团队联合发力、默契配合下，我们调解了多次，终于和解了。”话语间，住建局的董云霞充满了感慨与如释重负的喜悦。董云霞谈到的纠纷，是一起装修合同纠纷。因客户不满违约金支付比例，在自媒体平台发布不当言论，并多途径信访，装饰公司对侵权问题向法院提起诉讼。双方情绪激化，矛盾调处陷入僵局。针对这一状况，住建部门向市矛调中心提出申请，市矛调中心以“一案一团队”模式，牵头组织市场监管、法院、“老把式”调解室等成立调解团队，经多次分析研判和沟通交流，最终促使双方达成调解协议，实现了撤诉息访。

研判团队在工作过程中，总结提炼出“12345”研判法，针对具体案情，从“一看、二问、三辨、四核、五定”（即：看材料证据、问诉求争议、辨真伪虚实、核法理依据、定解决方案）五个步骤梳理明确争议核心问题，加强事件要素的关联比对、去伪存真，着力发现有价值的信息，精准提出初判意见，在深度研判铺垫的基础上成功调解了一批矛盾纠纷。“我们注重对各类矛盾纠纷的比对、研判，探求矛盾纠纷发生、发展的特点和规律，‘全流程’掌握当事人的思想动态，寻找化解最佳切入点，最终把矛盾纠纷化解在萌芽状态。”市社会治理服务中心主任王大群介绍说。（葛婷婷 王静）