网络购物纠纷频发 明确权责提振消费

□ 本报记者 梁平妮

□ 本报通讯员 李儒琳

漫画/高岳

提振消费，是发展命题，也是民生命题。据统计，目前我国网络购物用户规模已超过9亿人。在人们生活更加便利的同时，也产生了诸多网购纠纷。买到假货一定能“退一赔三”吗？“薅羊毛式”消费是否可取？购买游戏账号用不了，能退钱吗？

为帮助公众更好地了解网络购物消费相关法律知识，助力构建诚信安全网络消费环境，《法治日报》记者选取了2024年以来山东省烟台市两级人民法院审结的4起网络购物消费纠纷典型案例，通过以案释法，划清经营者义务，警示平台责任，严惩欺诈乱象，全力推动消费持续升温扩容提质。

知假售假构成欺诈

法院判决退一赔三

王某通过网络平台在屠某开设的店铺“断码清仓折扣店”里购买一双进口品牌女鞋，因鞋舌标注尺码问题，怀疑非正品。经与屠某和平台协商未果之后，王某向该品牌国内代理集团核实，确认屠某店铺未获品牌授权，王某在官方店铺购买了同款式鞋子，到手对比鞋舌标记尺码，确实存在不同。王某遂向烟台经济技术开发区人民法院提起诉讼，认为屠某销售假冒商品构成欺诈，要求退还货款326.56元，并三倍赔偿979.68元。被告屠某经合法传唤未到庭应诉。

烟台开发区法院经审理认为，在商品真伪性方面，屠某商铺未进行工商登记且无品牌方授权，案涉商品与官方渠道所售同款商品存在明显不同，结合正品售价高出案涉商品33.9%价格的反常现象，推定案涉商品并非正品。在欺诈行为认定方面，屠某客观上虚构商品来源，引导消费者修改退货理由以规避平台监管，主观上明知其无品牌授权且商品并非正品，仍以该品牌名义销售，存在欺诈的故意。本案中原告通过比对商品标识、核实授权信息、购买正品佐证等方式完成初步举证，而被告未到庭反驳或提供合法进货凭证，应承担举证不利后果。

法院判决被告10日内退还原告购鞋款326.56元并支付赔偿款979.68元。判决作出后，双方均未上诉，判决已生效。

承办法官表示，销售假冒注册商标的商品，不仅侵害消费者的知情权、公平交易权等合法权益，也违反国家商标管理制度，侵害注册商标所有人对商标品牌的权益，破坏社会主义市场经济秩序。消费者权益保护法规定的“三倍惩罚性赔偿”不以实际损害为前提，重点在于惩戒经营者不法行为。消费者在网购时若发现买到假货，可以先和商家协商解决，如协商不成，可向电商平台发起售后维权，或者向消费者协会、工商管理部门等投诉，也可以通过法律手段来维护自己权益。

仅退款未退货被诉

消费者亦应守诚信

刘某在某电商平台刘某某所经营的网店购买沙发，并支付了货款9980元。刘某某于当日发货，快递于20天后显示被签收。就在收货当晚，刘某以“货物与描述不符”为由，向电商平台申请“仅退款”，未提及退货事宜。

退款申请通过后，平台退还刘某沙发款9980元。商家刘某某迟迟未收到退货，在与刘某沟通无果后，向龙口市人民法院提起诉讼，要求刘某支付货款9980元，并赔偿相关维权费用。

法院经审理认为，刘某某与刘某之间的信息网络买卖合同有效，刘某收到案涉商品后，以货物与描述不符为由向电商平台申请退款。刘某申请退款并成功后，视为买卖合同已解除，应将商品退回。因案涉商品已被刘某使用，无法进行退还，故刘某应将商品对应价款9980元返还给刘某某。

鉴于刘某不存在恶意“仅退款”获利行为，经法院调解，刘某于一周之内支付刘某某沙发款9500元，目前该案已履行完毕。

承办法官表示，“仅退款”是电商平台在买卖双方发生纠纷时为了保护消费者的权益而推出的一种售后机制，消费者应正确看待“仅退款”规则，无论是因商品质量问题主张解除合同，还是行使“七天无理由退货”权利，消费者均应遵守诚信原则。消费者在消费过程中要合理利用平台规则，不得将其作为不正当获利手段，切莫因“薅羊毛”而触碰法律红线。同时，商户需保障商品质量、完善售后服务，电商平台则需针对当前问题采取措施，不断完善交易规则及纠纷处理机制。

二手商品先收后卖

无理由退货被支持

邵某通过某二手网络交易平台在王某的网店购买一台平板，该商品宣传页面载明：“iPadpro2021美版Wi-Fi+插卡128g，功能全好屏幕细微划痕，无斑无点边框成色还行，后盖一个硬划痕如图，换过前摄像头和新原装电池，电池效率100，成色如图，自定义8.5新ml芯片”。

邵某在付款3日后尚未收到货时申请退款被拒绝，两天后收到货立即申请平台进行验货，平台出具的验货报告证明平板存在拆修、划痕和屏幕老化问题，邵某认为受到欺诈，遂向牟平区人民法院提起诉讼，要求王某退一赔三。

法院经审理认为，本案争议焦点为案涉商品是否适用无理由退货、王某是否存在欺诈行为。王某收购物品后再在平台销售，该行为明显超出转让自用二手物品的范畴，系具有营利目的的经营行为，应认定为经营者，原被告双方形成合法有效买卖合同关系。案涉平板虽是二手，仍应定性为商品，对于网购商品，消费者有权自收到之日起七日内提出退货，且无需说明理由。二手商品一般都是使用过的，有一定折旧，质量方面存在瑕疵在所难免。商品详情页面已介绍平板划痕、拆修情况，屏幕老化属于正常现象，被告并非故意隐瞒，因此原告认为被告存在欺诈，主张“退一赔三”于法无据，不予支持。

故法院判决王某退还邵某货款3450元，同时原告邵某退还被告王某案涉商品(由此产生的运费由原告邵某负担)，驳回原告邵某的其他诉讼请求。被告不服一审判决向烟台市中级人民法院提起上诉，烟台中院经审理后维持一审判决，现判决已生效。

承办法官表示，“七天无理由退货”目的是保护消费者的知情权和选择权，弥补网络购物中信息不对称的缺陷，而赋予消费者在一定期限内，单方解除合同的权利。需要明确的是，该制度只针对以营利为目的的经营者。现实中，不少人在二手平台售卖商品，大多是为了处置旧货。消费者即使对购买的商品不满意，也不能适用“七天无理由退货”，除非卖方属于法律意义上的经营者。消费者在选购二手商品过程中应增强证据保全意识，避免在日后退换货过程中产生纠纷。

购买账号无法使用

已付钱款应当退还

王某通过某交易平台从张某处购买一个游戏账号，两个月后，账号无法登录，向游戏官方客服咨询得知，账号已被他人通过实名认证申诉找回。王某多次通过平台要求张某退款，对方均未回应，遂诉至龙口市人民法院，要求被告退还购买账号费用1630元。

法院经审理认为，原告王某和被告张某通过电商平台签订电子交易协议，约定账号所有权永久转让，合同内容未违反法律强制性规定，合法有效。游戏账号兼具“服务合同载体”和“虚拟财产”双重属性，买卖双方约定账号所有权转让的，出卖人需确保账号控制权完整转移。被告未能证明找回账号非本人操作，应承担举证不利后果，且应对账号负有安全保障义务，由于账号被找回导致原告无法使用属于根本违约。法院据此判决被告张某退还王某账号购买款1630元且案件受理费由被告承担。判决作出后，当事人均未上诉，判决现已生效。

承办法官表示，消费者在进行游戏账号等虚拟财产交易时，应正确认识其特殊性，游戏账号兼具“服务合同载体”与“虚拟财产”双重属性，买卖双方约定账号所有权转让的，应视为民法典第五百九十五条规定的买卖合同，出卖人需确保账号控制权完整转移。同时，消费者也要清楚了解交易平台提示义务的限度，二手交易平台对虚拟财产交易的审查义务限于“形式审查+风险提示”，若平台已采取合理措施（如风险弹窗、纠纷调解通道等）对交易风险进行了充分提示，可依据电子商务法第38条主张免责。因此，消费者在网上购买游戏账号等特殊商品时，要增强风险防范意识，在充分了解商品信息的前提下，谨慎理性购买。

民法典相关规定

第五百六十六条第一款 合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。

第五百七十七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

第五百九十五条 买卖合同是出卖人转移标的物所有权于买受人，买受人支付价款的合同。

消费者权益保护法相关规定

第二十五条第一款 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

第五十五条第一款 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

电子商务法相关规定

第三十八条第一款 电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。