2025年金融315投诉红黑榜出炉：中国人寿登上红榜，彰显服务品质

3月15日，新浪财经“2025年金融315投诉红黑榜”出炉，中国人寿荣登“保险机构红榜”，该榜单根据新浪金融曝光台、监管机构、黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】、微博、舆情等各方数据综合判定，将表现较好的金融机构列入红榜。

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（图：来自“新浪财经”）

作为一家具有社会责任感的保险机构，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）积极践行“以人民为中心”发展思想，将消费者权益保护融入党和国家发展大局，勇于担当作为，聚焦夯实管理基础，提升客户服务体验，营造消费者放心环境，深入开展消费者权益保护工作，始终把人民群众需不需要、满不满意作为工作的根本评价标准，全力以赴为人民美好生活保驾护航。

全面深化消保体系建设

实现全员参与、全面覆盖、全链条管理

中国人寿寿险公司积极落实消费者权益保护主体责任，明确“1228”工作思路，即坚持一个“以人民为中心”的发展思想，满足人民群众日益增长的美好生活需要；贯彻两个全面，即全面实现消保工作全员参与、全面推进消保工作全流程管理；实现消保工作重视程度与消保工作水平“两个提升”；深耕消保组织管理等八方面工作，建立“事前审查、事中处置、事后改进和问责”的闭环管理机制，实现消保工作全员参与、全面覆盖、全链条管理。

提升投诉综合治理力度

解决人民群众的急难愁盼

中国人寿寿险公司将客户投诉综合治理工作上升到保障人民群众美好生活的高度，抓源头治理和重点领域管理，持续推进科技成果应用，强化纠纷多元化解，全方位施策推进投诉管控，树立治理严的氛围。一方面，中国人寿寿险公司加强对销售人员的培训和管理，严格打击虚假宣传和不合规销售行为，为消费者营造健康、透明的市场环境；另一方面，中国人寿寿险公司畅通客户投诉多维受理渠道，加大客户投诉渠道、客户投诉处理流程披露力度；再次，中国人寿寿险公司强化投诉管理的科技应用，创新建设客户投诉风险预警系统，加强投诉风险前置管控，及时处理客户纠纷，妥善化解客户矛盾；同时，中国人寿寿险公司建立了调解权限动态授予、异地授予、及时应调、快速审批等机制，积极运用和解、调解等举措，引导消费者通过调解方式解决纠纷。

积极打击“代理退保”黑产

切实保护消费者合法权益

中国人寿寿险公司积极参与行业建设，打击“代理退保”黑产。一方面，积极向消费者开展“代理退保”黑产风险提示，加大自有投诉渠道宣传，引导消费者通过正规途径维权；另一方面，公司组织积极在媒体平台举报“代理退保”黑产发布的相关广告，积极向监管机构、保险行业协会、公安机关等部门提交“代理退保”黑产线索，配合相关机构开展案件侦查工作；再次，中国人寿寿险公司发布防范不法中介“代理退保”“代理维权”乱象的声明，提示消费者明辨风险隐患，远离侵害困扰。

多措并举优化服务体验

让消费者畅享温暖与便利

在“睡眠保单”清理方面，中国人寿寿险公司主动寻找保单利益相关人员，提示消费者关注保单状态、及时更新保单信息、领取相关权益、弥补保障缺失等，切实维护消费者合法权益。截至2024年底，已成功唤醒“睡眠保单”1026万件。在改进外籍来华人员金融服务方面，全面完成外国人永久居留身份证适配性改造工作，涵盖承保、保全、理赔、收付费等保单业务环节，服务便捷程度基本等同于居民身份证。为避免在咨询服务中因语言不通而产生的沟通障碍，中国人寿95519客服专线、中国人寿寿险APP互联网在线坐席均已支持英语基础服务，全面提升外籍人员金融服务便利性。在深化老年人和残障人士服务建设方面，着重进行适老化、无障碍改造，在全国柜面开设便民服务区，配置老花镜、轮椅等设施设备。

聚焦消费者的实际需求

让金融教育走进千家万户

今年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，中国人寿寿险公司积极响应国家金融监督管理总局号召，聚焦“保障金融权益 助力美好生活”主题，推出特色消保活动，与社会公众共同唱响消保心声，展现金融央企助力民生保障担当。同时，中国人寿寿险公司原创了“全民反诈我在‘行’”系列爆梗短视频，展示不同年龄段群体面对骗局时的智慧，用生动典型的案例帮助社会公众识别和防范相关风险，共同营造和谐健康的金融环境。

中国人寿保险股份有限公司将始终坚定“服务国家发展大局，守护人民美好生活”的企业使命，持续构建“大消保”格局，增强服务的多样性、普惠性、可及性，为客户提供有速度、有温度的服务体验，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。